از آغاز دهه ی 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدیدار شده که سازمان های مشتری گرا در بازارهای رقابتی موفق تر هستند. پس سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای سازمان ها، مشتری مداری است. در واقع بنیان و اساس نظام سازمانی، مشتری است. هر مشتری در سازمان، مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه سازمان موظف است خود را در آیینه ی وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک و رضایت آن ها را جلب. برای نیل به این هدف باید از نیازها و خواسته های مشتریان اطلاع داشت، یکی از طرق جمع آوری اطلاعات در خصوص نیازها و خواسته های مشتریان، رسیدگی به نظرات و شکایات آن ها است. شکایات، منابع ارزشمند اطلاعات هستند که سازمان ها می توانند از آن ها برای بهبود خدمات و عرضه ی برنامه استفاده کنند. مدیریت شکایات نه تنها منجر به رضایت مشتری می شود، بلکه به بهبود خدمات تولید و عملکرد مالی سازمان نیز کمک می کند. کتاب حاضر در همین راستا تدوین شده و در آن از نظرات اندیشمندان و محققان مدیریت شکایات در سراسر جهان استفاده شده است.