آیا تا به حال در خصوص عرضه ی خدمات نامناسب به یک مشتری، تجربه ای داشته اید؟ سوال جالبی است، این طور نیست؟ همه ی ما به افراد ناراحت و خشمگین برخورد کرده ایم که از خرید خویش ناراضی بوده اند و یا هنگام خرید با حوادثی ناخوشایند روبه رو شده اند. خدمات ضعیف و ناکامی، برای همه ی ما اتفاق افتاده و پدیده ای کاملا آشنا است. حقایقی وجود دارند که عموما مورد قبول همگان هستند و پیامدها و آثار خدمات نامناسب را توضیح می دهند. این حقایق ثابت می کنند که جذب مشتریان شاد و وفادار، نیازمند مهارت های بسیاری است. بر این اساس بحث کتاب حاضر در باب روابط فروشنده و مشتری و محور اصلی آن نحوه ی برقراری ارتباط با مشتری است. مولف می کوشد، مسائل مربوط به حفظ و جذب مشتری و رضایت همه جانبه ی او را با نگاهی روان شناسانه مطرح کند. وی برخی موضوعات را بر اساس شیوه های آمارگیری علمی در محیط کار به بحث می گذارد و با استنتاج از آن ها، توصیه هایی را عرضه می کند. به گفته ی وی، نکات ریزی وجود دارد که نتایج بزرگی به بار می آورد و برعکس نکات ظاهرا کم اهمیتی هستند که بی توجهی به آن ها خسارت های غیرقابل جبرانی را به ما تحمیل می کنند. شیوه ی برخورد با مشتری، درست صحبت کردن با تلفن، طریقه ی دست دادن، حفظ فاصله ی مناسب، راه کارهای خوب گوش دادن، چگونگی پاسخ به سوالات مراجعان، رقابت سالم، پرهیز از دروغ، و چگونگی رهایی از دست مشتری پاره ای از موضوعات کتاب هستند.