بیشتر افراد فکر میکنند که میزبانی هم مانند کارهای دیگرشان کاری ساده و معمولی است. ویل اما نظرش این است که ارزش خدمات به نحوه ی انجام آن است؛ به این که رفتار ما به دیگران چه احساسی می دهد. او بر این اعتقاد است که اگر مدیری میخواهد که تیم های خط مقدمش مدام به احساس مشتریان شان فکر کنند خود او هم باید درک کند که کارمندانش چه احساسی دارند. این دو را نمی توان از هم جدا کرد و هیچ خدمت رسانی فوق العاده ای بدون رهبری فوق العاده ممکن نیست.

سایمون سینک