امروزه مدیران دریافته اند که دانش و کیفیت خدمات مبتنی بر مشتری مداری منبع بهتری برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در جهان امروز است. از این رو در این کتاب پس از بیان کلیاتی درباره مدیریت دانش، کیفیت خدمات و مشتری مداری، چارچوب های پیاده سازی هر یک در سازمان ترسیم و طراحی ساختارهای آن برای جذب مشتریان توضیح داده می شود. در کتاب شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان «مانوئل و پدرو 2000» شرح داده می شود.