مدت هاست که دوران «مافوق» ها و «مادون» ها به سر آمده است. کار امروز، نوعی مشارکت است، و در کار، همه با هم هستند. طبیعت کار و همچنین تجارت، آن قدر به سرعت تغییر می کند که کارمند دیگر نمی تواند منتظر رهنمود بماند. او باید در کار شیرجه برند. کارمندان بهتر از هر کـسی می دانند که مناسب ترین شیوه کار چگونه است. آن ها با مشکلاتی که سر بر می آورند بیشتر از هر کـسی آشنا هستند، و نیازهای مشتریان خود را بهتر از هر کـس دیگری می شناسند. آن ها تجربیاتی دستِ اول دارند، که مدیران فقط می توانند گزارش آن را دریافت کنند. کارمندانی که در همه سطوح، به فکر چگونگی انجام وظایف خود هستند، به سازمان اجازه می دهند، بهتر بتواند پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشد، و بتواند بهتر رقابت کند و به اهداف خود دست یابد. نویسنده در این کتاب نشان می دهد که در رابطه با هر مقام و هر سطح کارمند بیشتر از هر کس دیگری با مشکلات و فرصت های شغلی خود آشنا بوده و با آن ها نزدیک است از این رو، می تواند در رابطه با مشتری، همکار و حتی مدیر خود، کاری متفاوت انجام دهد.