بازاریابی رابطه مند، مبتنی بر خلق ارزش  در تعاملات بین ارائه دهنده خدمت و مشتری است که مستلزم همکاری بین دو طرف است. بدیهی است که این امر به معنای عدم وجود تعارضات نیست. بررسی رفتار مشتریان و بررسی عوامل مؤثر در وفاداری آن ها به شرکت ها نشان دهنده اهمیت و ضرورت کتاب حاضر برای ارائه دهندگان خدمات است. ارتباطات بین فردی یک عامل مهم در علوم رفتاری محسوب می شود.