در سال های اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده، برای تولیدکنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. در جهان صنعتی امروز نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار می شود. در کتاب حاضر تلاش شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تک تک پرداخته شود.