مدیریت کیفیت فراگیر از طریق شناخت نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان ایجاد می شود و هدف از آن ارائه خدماتی است که انتظارات مشتریان را برآورده می سازد و شکاف بین انتظارات مشتریان و عملکرد جاری سازمان را برطرف می کند. در این کتاب به اهمیت موضوع «کیفیت جامع و مدیریت آن» و بررسی اجمالی ادبیات مربوط به آن به منظور روشن شدن زوایای پنهان آن برای سازمان ها پرداخته می شود. مطالعه موردی کتاب به خدمات بهداشت درمانی و بیمارستان ها اختصاص دارد.