کتاب حاضر با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری در چهار بخش به رشته تحریر درآمده است. در بخش اول مبانی نظری و پیشینه تحقیقات انجام شده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به دقت و با هدف ارائه مدلی مطلوب برای سازمان های خدمات محور ارائه شده است. در بخش دوم لیستی از عوامل کلیدی مؤثر در مدیریت ارتباط با مشتری استخراج و جهت اظهارنظر و اولویت بندی در اختیار خبرگان و کارشناسان درگیر در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری قرار گرفته است. در دو بخش پایانی نیز مدلی جهت استقرار بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.