مدیریت تجربه مشتری یعنی ارائه آنچه مشتری از ما انتظار دارد و اندکی بیشتر. ایجاد تجربه ای دلپذیر برای مشتری در هرکجا که باشد مغازه های کوچک بین راه، در مراکز ارتباط الکترونیکی، خرید اینترنتی از وب سایت و ... . یک تجربه بهتر باعث خواهد شد که مشتری ما را ترجیح دهد. او را برای پرداخت قیمت بالاتر تشویق می کند و گاه حتی رنج سفر با فاصله ای دورتر را برای به دست آوردن محصول یا خدمت ما تحمل می کند، حتی اگر گزینه های در دسترس و نزدیک ترین داشته باشد. کتاب حاضر با هدف بررسی ابعاد گوناگون مدیریت تجربه مشتری و روش ها و تأثیرات آن به رشته تحریر درآمده است.