در کتاب حاضر، نویسنده دیدگاهی روشن، جامع و یکپارچه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می کند. نویسنده اجزای مدیریت ارتباط با مشتری را به مانند قطعات پازل چنان در کنار یکدیگر قرار می دهد که خواننده تا تکمیل پازل آن را دنبال می کند. از ویژگی های منحصربه فرد این کتاب، نگاه توأمان مدیریتی و فنی CRM در کنار یکدیگر است. همچنین در پایان هر فصل با مطالعه موردی آمده است که خواننده را هرچه بیشتر با مفاهیم آن فصل به صورت عملی آشنا می کند.