نویسنده در این کتاب با طرح مبحث فرهنگی مشتری مداری، موضوعاتی همچون: چگونگی کسب رضایت مشتری؛ منافع مشترک میان مشتری و فروشنده؛ مهندسی معکوس در فرآیند خرید؛ مدل های ارزش از دید مشتری و... را که در راستای مبحث ذکر شده است، توضیح داده و به دنبال آن جایگاه مدیریت در ارتباط با مشتری را که نقش بسزایی در توسعة سازمان ها دارد، تبیین کرده است. در این مسیر تاریخچة بازاریابی رابطه مند «CRM» و مزایای به کارگیری آن، بیان شده است. در پایان نتایج یک مطالعة موردی که بر روی مجموعه های تفریحی «دیزنی لند»، در ارتباط با مبحث مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته نیز ارائه شده است.