کتاب حاضر، جلد چهارم از مجموعه مهارت های کاربردی بازاریابی و فروش بر اساس استانداردهای بین المللی است که به صورت خلاصه و کاربردی از برجسته ترین مدیران و مدرسان مشهور دنیا که تحولات بزرگی در عرصه بازاریابی و فروش در دنیا ایجاد کرده اند، جهت توانمندسازی مدیران و کارشناسان بازاریابی و فروش کشور گردآوری و تدوین شده است. مؤلف بیان می دارد که شکایت ها به ما خاطرنشان می کنند که در کجا نیاز به بهبود اوضاع داریم و برای جلب رضایت مشتریان ما را یاری می دهند. شکایت های خوشامدگویی، توسعه راه و روش، گفت وشنود با افراد شاکی، روانشناسی ارتباطات، تجزیه وتحلیل رابطه ها و شکایت های ذاتی برخی از محورهای مورد بررسی در این کتاب هستند.